呼吸每時每刻都存在著，我們常常感受不到，卻又無比重要。太平人壽成都市青羊支公司運營服務部的辜光宏就是猶如“呼吸”一樣的存在，他說“以人體的呼吸為例，感覺不到它才是肺部運轉(zhuǎn)正常的時候，如果感覺呼吸困難了，那一定是肺臟患病或身處空氣稀薄的高原。這就是我所理解的運營工作?！惫脊夂陱?001年2月起從事核保專業(yè)工作，2004年以來一直從事核保咨詢服務。他認為運營服務工作內(nèi)部體現(xiàn)為專業(yè)，能有效支撐業(yè)務需要，像肺臟一樣自律（有干），外部體現(xiàn)為高效，各項業(yè)務能得到高效處理，順暢無阻，即像身體感受不到肺臟的工作(無感)。

作為一名核保人，他認為“最大安全、最低成本、最佳服務”是核保崗位職責，一方面應通過核保的風險選擇和分類，按照風險程度公平承保，幫助公司控制風險，同時也要通過提供核保的專業(yè)化服務，吸納最大數(shù)的可承?？蛻艉捅ＹM分散公司風險。

專業(yè)源自無數(shù)長夜的自我錘煉

“青羊支公司有4000余名代理人，我的日常工作就是為他們提供核保咨詢，這么大的團隊，如果我不夠?qū)I(yè)就不能及時高效的解決好他們的問題，所以我會不斷地去學習提升自己的專業(yè)能力……”辜光宏認為學習、專業(yè)與服務是不可分割、相輔相成的，也只有服務好代理人才能更好地服務好我們的客戶。

在做好本職工作同時，辜光宏常常獨自學習到深夜，他系統(tǒng)學習了金融業(yè)務知識，先后通過UND386考試，取得客戶服務師證書等。去年，他還通過了衛(wèi)健委醫(yī)師定期考核和中保協(xié)人身保險核保制式培訓考試。在繁忙的工作之余，他利用自己的專業(yè)知識先后撰寫了《加快承保指南》、《心電圖閱讀方法》、《核保的剛與柔》等數(shù)十余專題或感悟性文章，將自己日常工作和學習中形成的經(jīng)驗體悟進行記錄，與同事進行分享和學習，變被動答疑為主動培訓。其中，《加快承保指南》的編寫，辜光宏花了一個多月的時間來收集整理素材。他通過對青羊支公司的承保率、承保時效大數(shù)據(jù)分析，加入大量的投保問題和案例展示，對一線業(yè)務隊伍輸入理念和方法，助力快速承保，并在各大營業(yè)區(qū)巡講。辜光宏細致而全面的分享，讓代理人在對客戶進行服務時多了一份底氣，他說，“只有讓代理人真正掌握了核保方面的專業(yè)知識，才能提高工作效率，真正服務好客戶?！?/p>

“君子學以聚之，問以辨之”，辜光宏從理論和實踐兩個方面不斷總結(jié)、充實和提高自己，針對公司的產(chǎn)品、核心系統(tǒng)、作業(yè)流程等積極向總公司提出建設性的意見和建議。

“運營工作，很多時候都需要‘以小見大’，往往很多細節(jié)的問題，都是從代理人的咨詢中發(fā)現(xiàn)的，如果你不去重視，那么一個人的呼喊是不夠的，只有真正的貼近一線，傾聽一線的聲音，服務好一線，認真對待解決好每一個‘小問題’，才能有效降低運營風險，服務好客戶……”“解決服務的最后一公里，讓聽得見炮火的人做決定”是太平人壽“創(chuàng)建卓越客戶體驗”的一個特質(zhì)，辜光宏在工作實踐中積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，拉近了后援到一線的距離，既降低了公司作業(yè)風險、促進業(yè)務發(fā)展，又提升了公司對客戶的服務水平，為實現(xiàn)公司價值最大化作出了自己的努力。

價值源自十年如一日的真情服務

辜光宏在職場，常常成為外勤團隊的焦點，很多代理人主動找他幫忙解讀核保結(jié)論，分析原因。在數(shù)十年的職業(yè)生涯中，他不斷升華打磨并熱情服務，熟練運用保險、醫(yī)學、法律法規(guī)等專業(yè)知識解決一線業(yè)務伙伴、客戶的服務需求。

在化解咨訴方面，辜光宏也有他獨特的專業(yè)技巧。他一直認為“為之于未有，治之于未亂”，運營工作要走在咨訴發(fā)生之前。2018年公司保全規(guī)則調(diào)整，客戶對公司收取保費存在不理解的地方。國慶節(jié)剛過，辜光宏就接到機構(gòu)打來的求助電話，希望他站在核保專業(yè)角度解釋一下保費計算原理。辜光宏按照保險原理，抽取了幾份保單進行測算，驗證了自己的設想和結(jié)論。指導機構(gòu)對客戶進行合理解釋，快速化解客戶疑問，維護了公司的品牌形象。

辜光宏用自己20余年的青春歲月，不忘初心，持續(xù)地學習和研究，不斷為代理人和客戶提供專業(yè)、高效的服務，守土有責。同事們都親切的稱呼他為“辜老”，不僅是因為他是公司的核保元老，更是因為他的專業(yè)高效的服務為廣大的業(yè)務團隊提供了切實的幫助，用知識的力量為千萬客戶家庭爭取到更多的保障，他用專業(yè)贏得了一線的認可。雖然辜“老”稍顯年長，但卻擁有一顆年輕、積極、陽光的心，他身為運營人，深知自己是一線需求的發(fā)聲器，時刻謹記業(yè)務所需便是運營所向，用潤物細無聲的極致服務，為業(yè)務團隊、廣大客戶保駕護航！

編輯：熊丹