2025年7月23日，因交通事故人傷理賠爭議，12歲先天性腦癱兒傷者被其母親留置在人保財險自貢市分公司理賠大廳，使人傷調(diào)解陷入僵局，矛盾突轉(zhuǎn)激化。分公司用一系列果斷行動、溫情舉措與持續(xù)擔當，最終化解困局，贏得了當?shù)卣⑷罕姷囊恢曼c贊。

突發(fā)困局：責任面前不推諉，快速響應筑防線

據(jù)悉，7月23日事故雙方在人保財險自貢市分公司就人傷賠償進行協(xié)商、調(diào)解，過程中因事故肇事方態(tài)度消極、賠償預期分歧，理賠調(diào)解宣告失敗。令人始料未及的是，傷者母親將患有先天性腦癱的12歲傷者獨自留在調(diào)解室，與肇事方先后離去。孩子因親人離棄，加上腦癱患者的特殊狀況，瞬間陷入恐慌，出現(xiàn)哭鬧、咬人等過激反應。面對這突如其來的局面，分公司人傷分部工作人員沒有絲毫猶豫，第一時間嘗試安撫孩子情緒，在安撫無效后，立即撥打110報警并向分公司領導緊急匯報。公司保安迅速趕到現(xiàn)場，配合工作人員守護孩子安全，避免意外發(fā)生?！昂⒆邮菬o辜的，無論糾紛如何，保障他的安全是第一位的。”分公司理賠中心主任的話，道出了全員的共識。在事件初期，這份“不推諉、先保障”的態(tài)度，為后續(xù)化解危機筑牢了第一道防線。

多方聯(lián)動：主動作為聚合力，溫情護送顯關(guān)懷

報警后，110聯(lián)系傷者家屬要求接回孩子，卻遭拒絕并被拉黑，局面陷入僵持。此時，分公司沒有等待觀望，而是主動扛起責任。理賠中心迅速統(tǒng)籌，各部門分工協(xié)作。一是緊急聯(lián)系傷者常住地的蓮花鎮(zhèn)政府及村委會，說明情況尋求支持；二是協(xié)調(diào)救護車趕到現(xiàn)場，將孩子安全轉(zhuǎn)移至救護車內(nèi)，做好全程醫(yī)療監(jiān)護。理賠中心組成調(diào)解小組，協(xié)同骨干員工與派出所干警分別駕車，緊隨救護車一同前往蓮花鎮(zhèn)，確保孩子在護送途中的安全與穩(wěn)定。救護車內(nèi)，醫(yī)護人員時刻關(guān)注孩子的狀態(tài)；車外，分公司的工作人員通過車窗不時觀察，用眼神傳遞無聲的安撫。這份跨越“責任邊界”的牽掛，隨著車隊的前行，在道路上延伸。抵達蓮花鎮(zhèn)政府后，鎮(zhèn)政府工作人員積極響應，與村干部一同介入，陪同到傷者家里向傷者家屬開展心理疏導與法律法規(guī)宣導。分公司理賠人員則全程配合，耐心等待家屬態(tài)度轉(zhuǎn)變。

僵局破冰：堅守底線解糾紛，擔當贏得滿堂彩

然而，家屬情緒仍未平復。110離開后，為徹底解決糾紛，分公司理賠人員主動牽頭，通知肇事方前往傷者住所進行二次調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場，事故雙方再次爭執(zhí)不下。傷者母親情緒激動再次將孩子扔在公路上，以此要挾分公司及肇事方，提出6萬元一次性賠償要求。危急時刻，人保財險團隊始終保持冷靜，一邊迅速將孩子從公路上抱回安全地帶，一邊堅持“依法依規(guī)、情理兼顧”的原則，向雙方釋明理賠政策、法律后果，同時耐心傾聽家屬訴求，尋找雙方都能接受的平衡點?！拔覀兪潜ｋU公司，更是負責任的企業(yè)，既要維護理賠公平，也要盡可能幫助困難家庭。”在這樣的理念指引下，僅供反復溝通、多方協(xié)調(diào)，最終促成雙方達成一致調(diào)解協(xié)議。

當協(xié)議簽訂、孩子被安全接回家中時，在場的鎮(zhèn)政府工作人員感慨：“人保財險不僅解決了保險糾紛，更主動扛起了社會責任，這份擔當值得敬佩?！眹^群眾也紛紛點贊：“關(guān)鍵時刻能站出來、扛起來，這才是大公司的樣子！”

一場意外困局，人保財險自貢市分公司用快速響應的行動力、主動作為的責任感、溫情守護的同理心，詮釋了“人民保險，服務人民”的初心。在事件處理的每一個環(huán)節(jié)，沒有“事不關(guān)己”的退縮，只有“主動擔當”的向前——這份擔當，既是對“保險保障”本質(zhì)的堅守，更是對社會責任的深刻踐行。（人保財險自貢市分公司 ?王宇）

編輯：金艷

責任編輯：余鳳

編審：韓鈺