學(xué)會(huì)了使用智能手機(jī)，用各類(lèi)App訂餐、叫車(chē)、購(gòu)物、刷短視頻……不少老人以為自己跨越了數(shù)字鴻溝，可沒(méi)想到一不小心掉進(jìn)“坑”里——點(diǎn)個(gè)外賣(mài)卻背上了消費(fèi)貸，叫輛特惠網(wǎng)約車(chē)來(lái)的卻是高價(jià)車(chē)，免密支付不知何時(shí)選中，開(kāi)通容易退訂難……老人直呼“吃不消”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)相關(guān)問(wèn)題的消費(fèi)者投訴不少，其中老年人占大多數(shù)。各平臺(tái)在優(yōu)化服務(wù)過(guò)程中，不斷推送新的服務(wù)產(chǎn)品，以彈窗等形式放在了頁(yè)面最顯眼的位置，甚至把其他常用選項(xiàng)特意弱化。用戶(hù)一旦好奇點(diǎn)擊或誤觸，便一鍵完成了訂購(gòu)，想退訂可就沒(méi)那么容易了。

點(diǎn)外賣(mài)卻天天被催債

蔡女士今年70歲了，學(xué)會(huì)了使用智能手機(jī)，想自己學(xué)著點(diǎn)外賣(mài)。兒子張先生給母親的手機(jī)下載了外賣(mài)App，往微信里存了零錢(qián)，叮囑母親，付款的時(shí)候點(diǎn)擊微信支付這個(gè)選項(xiàng)就可以了。老人聽(tīng)得仔細(xì)，還專(zhuān)門(mén)拿本記了下來(lái)。

前幾天，張先生接到母親的一通電話(huà)，問(wèn)美團(tuán)月付怎么還款，張先生起初沒(méi)太在意，說(shuō)微信就能還。等接到母親第二通電話(huà)時(shí)，老人聲音已經(jīng)哽咽了：“兒子，媽可能讓人騙了，我欠外債了！”

見(jiàn)情況不對(duì)，張先生趕緊回到母親家，才了解到事情的原委。9月的一天，蔡女士用App給自己點(diǎn)外賣(mài)，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)界面上微信支付的選項(xiàng)不見(jiàn)了，取而代之的是美團(tuán)月付服務(wù)的推送。蔡女士說(shuō)她并不理解什么叫“月付”，只是看到當(dāng)時(shí)原本40多元的餐費(fèi)在使用這項(xiàng)服務(wù)的情況下便宜了至少一半，這樣的“優(yōu)惠”力度讓她心動(dòng)點(diǎn)擊并完成了訂單。此后的幾天里，凡是再叫外賣(mài)，手機(jī)界面上就看不見(jiàn)微信支付這個(gè)選項(xiàng)了，首選的都是美團(tuán)月付?！拔矣昧艘欢稳兆?，覺(jué)得不太對(duì)勁，怎么都不用付錢(qián)了？哪兒有這么多免費(fèi)的午餐呢？”

果然，到了10月份便“秋后算賬”了。蔡女士每天都能接到催還款的短信，她起初不想讓兒子擔(dān)心，試圖自己解決，但手機(jī)屏幕上顯示，還款需要綁定銀行卡，再繼續(xù)操作下去，還需要人臉識(shí)別……一系列的復(fù)雜操作讓老人不知所措。

張先生仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)，雖然還款也可以用微信，但是微信支付被銀行卡綁定的選項(xiàng)“擠”出了當(dāng)前頁(yè)面，如果不向下滑動(dòng)屏幕是看不到的。張先生一番操作還了款，卻怎么也找不到退訂美團(tuán)月付的選項(xiàng)，每次訂餐時(shí)，美團(tuán)月付仍是首選項(xiàng)，“我原本想告訴我媽?zhuān)犊畹臅r(shí)候，屏幕往下拉，跳過(guò)美團(tuán)月付就能找到微信支付，但是后來(lái)我發(fā)現(xiàn)美團(tuán)月付的相關(guān)頁(yè)面內(nèi)有不少貸款類(lèi)的服務(wù)，擔(dān)心母親產(chǎn)生更多誤操作，索性卸載了App，以后叫外賣(mài)還是我來(lái)吧?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括美團(tuán)、抖音等許多平臺(tái)在設(shè)置支付選項(xiàng)時(shí)通常會(huì)將平臺(tái)推薦的支付方式前置，微信或支付寶等傳統(tǒng)支付方式則被“擠”到了下方。梳理消費(fèi)者投訴，類(lèi)似現(xiàn)象引發(fā)的困擾比比皆是。有消費(fèi)者提到，平臺(tái)有推薦其他支付方式的權(quán)利，但是好訂不好退，選項(xiàng)含義也不明確，會(huì)讓老人很困惑。

“又是紅包、又是優(yōu)惠券，點(diǎn)進(jìn)去一看是貸款的入口?！币晃焕先酥v述，自從開(kāi)通美團(tuán)月付服務(wù)之后，就總有各種紅包跳轉(zhuǎn)，以為是發(fā)放優(yōu)惠，實(shí)則是誘導(dǎo)開(kāi)通其他金融服務(wù)。他曾嘗試領(lǐng)取立減10元優(yōu)惠券，以為是平臺(tái)活動(dòng)，按照要求操作之后，卻收到短信提示已申請(qǐng)放款額度?！拔铱刹桓依^續(xù)點(diǎn)了，這個(gè)月付本來(lái)就是我在誤操作的情況下‘一鍵上鉤’的，誰(shuí)知道繼續(xù)點(diǎn)下去還有什么不需要的貸款服務(wù)等著我呢。”

采訪(fǎng)因誤操作而開(kāi)通各類(lèi)服務(wù)的老人時(shí)，記者找到了他們?nèi)菀桩a(chǎn)生誤操作的原因。仍以美團(tuán)外賣(mài)App為例，當(dāng)老人想要支付時(shí)，美團(tuán)月付立刻彈窗，頁(yè)面遮蓋了大半個(gè)手機(jī)屏幕，很多老人開(kāi)始在屏幕上胡亂點(diǎn)擊，試圖把彈窗關(guān)掉，實(shí)際上關(guān)掉彈窗唯一的按鍵是一個(gè)不易察覺(jué)的灰色小叉符號(hào)。當(dāng)老人誤觸到確認(rèn)付款選項(xiàng)時(shí)，系統(tǒng)立刻引導(dǎo)勾選協(xié)議，于是下意識(shí)就勾選了。在整個(gè)頁(yè)面當(dāng)中，“先消費(fèi)后付款”的說(shuō)明，及“同意將實(shí)名信息用于本業(yè)務(wù)”的說(shuō)明均為淺灰色的小字。協(xié)議同樣是在頁(yè)面上的一行小字，點(diǎn)擊展開(kāi)后，實(shí)際上包括合同、個(gè)人信息使用授權(quán)書(shū)在內(nèi)的5篇“大作文”，通過(guò)這些內(nèi)容才能看到，美團(tuán)月付的全稱(chēng)為美團(tuán)月付消費(fèi)貸，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)企業(yè)當(dāng)中也確實(shí)有經(jīng)營(yíng)小額貸款的公司?！鞍?，貸款？我不要！”看到這些內(nèi)容，老人才連連擺手。

在市民熱線(xiàn)12345的相關(guān)問(wèn)題投訴當(dāng)中，反映莫名背上貸款、出現(xiàn)扣費(fèi)糾紛等類(lèi)似問(wèn)題不少，相關(guān)部門(mén)經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，大多“月付”服務(wù)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)不在北京，難以協(xié)調(diào)，需要消費(fèi)者向運(yùn)營(yíng)企業(yè)所在地的相關(guān)部門(mén)反映。

叫個(gè)網(wǎng)約車(chē)怎么花了上百塊

“咱北京打車(chē)怎么越來(lái)越貴了，這次我花了一百多元，不過(guò)那個(gè)車(chē)挺高級(jí)的，車(chē)?yán)镞€提供飲料呢?！眹?guó)慶中秋假期，市民王先生聽(tīng)父母說(shuō)起這段“奇遇”。原先同樣距離用不了這么多錢(qián)，他估計(jì)父母是打到高價(jià)車(chē)了。王先生納悶：他給父親的叫車(chē)軟件做過(guò)設(shè)置，只勾選了最基礎(chǔ)的車(chē)型，老人怎么會(huì)打到高價(jià)車(chē)呢？

在王先生的印象中，這樣的情況不止發(fā)生過(guò)一次，讓他不解的是；可選的車(chē)型很多，越貴的越靠下，不多次滑動(dòng)屏幕老人是看不到高價(jià)車(chē)的，到底是怎么誤觸的呢？直到10月8日的那場(chǎng)雨，王先生才明白其中的“機(jī)關(guān)”。

下雨天不好打車(chē)，王先生用滴滴、高德兩個(gè)App同時(shí)叫車(chē)，因?yàn)樘鞖庠蚓W(wǎng)約車(chē)較少，兩款A(yù)pp開(kāi)始同時(shí)建議追加車(chē)型。在推送的選項(xiàng)當(dāng)中，“馬上追加”的選項(xiàng)個(gè)頭很大且顏色鮮明，“暫時(shí)不用”的選項(xiàng)不僅小，還是灰色的，很不顯眼。王先生趕緊把界面截圖，問(wèn)父親是否看到過(guò)這個(gè)界面，老人連忙稱(chēng)是，“這個(gè)頁(yè)面上就那一個(gè)‘追加’的鍵可以選，如果不選是不是就沒(méi)車(chē)可打了？”

老人打車(chē)越來(lái)越貴的原因找到了，在選擇了追加車(chē)型后，一旦應(yīng)招的網(wǎng)約車(chē)在追加范疇當(dāng)中，下次再打車(chē)，這些車(chē)型就可能變成了默認(rèn)車(chē)型。

在消費(fèi)者投訴中，有類(lèi)似困擾的老人很多。郭女士還反映，一些叫車(chē)軟件在追加車(chē)型的彈窗推送時(shí)，還設(shè)置了10秒倒計(jì)時(shí)，搞得人心里發(fā)慌，如果沒(méi)有點(diǎn)擊，過(guò)一會(huì)兒就再?gòu)棿??！霸诜磸?fù)彈窗過(guò)程中，萬(wàn)一誤觸了，想取消就得整單取消，重新叫車(chē)，前面排隊(duì)等待的時(shí)間就作廢了，不取消的話(huà)真叫上了很貴的車(chē)又消費(fèi)不起?！?/p>

免密支付“請(qǐng)神容易送神難”

誤觸免密支付，開(kāi)通的服務(wù)怎么關(guān)？年輕人尚且需要研究一番，老人就更玩不轉(zhuǎn)了。

對(duì)于免密支付的“莫名”開(kāi)通，很多老人都說(shuō)頭疼。退休的王女士是網(wǎng)購(gòu)老手了，她向記者分享了自己多次踩“坑”的經(jīng)歷：在淘寶購(gòu)物結(jié)算時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“確認(rèn)”選項(xiàng)，點(diǎn)擊后就會(huì)確認(rèn)收費(fèi)，可手機(jī)突然跳轉(zhuǎn)出開(kāi)通免密支付的頁(yè)面，“確認(rèn)”選項(xiàng)變成對(duì)開(kāi)通免密支付的確認(rèn)鍵。腦子沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，手也沒(méi)“剎住車(chē)”，免密支付就這樣開(kāi)通了。

“開(kāi)通是一瞬間的事兒，退訂可就麻煩了。我只好在網(wǎng)上查詢(xún)教程，一步步跟著操作?？蓜偼擞啗](méi)幾天，就又在購(gòu)物時(shí)誤觸開(kāi)通了?！彼嬖V記者，很多老人是通過(guò)記操作步驟來(lái)學(xué)習(xí)使用智能手機(jī)的，一旦步驟變了，就會(huì)把老人繞糊涂，煩瑣的退訂步驟很難掌握。

隨著王女士多次取消免密支付，她網(wǎng)購(gòu)時(shí)很少再?gòu)棾鱿嚓P(guān)頁(yè)面了，可她還是莫名開(kāi)通了其他類(lèi)似服務(wù)，研究半天才知道是自己支付時(shí)選擇了“先用后付”?！耙郧百?gòu)物結(jié)算時(shí)都是支付寶付款，一直以來(lái)都是默認(rèn)自動(dòng)勾選優(yōu)先支付寶付款，可不知從什么時(shí)候起，默認(rèn)勾選的選項(xiàng)變成了‘先用后付’?！蓖跖空f(shuō)，勾選該選項(xiàng)后，下單時(shí)不會(huì)付款，而是等到確認(rèn)收貨后系統(tǒng)自動(dòng)扣款，這仍是一種變相的“免密支付”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有相同經(jīng)歷的人很多，尤其老人因?yàn)殚_(kāi)通了不需要的服務(wù)又不知如何退訂而焦慮不已。他們說(shuō)應(yīng)該讓需要這些服務(wù)的人自主選擇，而不應(yīng)該通過(guò)默認(rèn)勾選或者“突然襲擊”，讓消費(fèi)者防不勝防。

呼吁：讓一鍵式踩“坑”消費(fèi)遠(yuǎn)離老人

記者曾到很多社區(qū)觀摩過(guò)老年人使用智能手機(jī)培訓(xùn)課，很多老人“刻舟求劍”式的學(xué)習(xí)方式給記者留下了深刻的印象。他們認(rèn)真記錄每一個(gè)步驟，甚至把手機(jī)屏幕上每一個(gè)選項(xiàng)的位置畫(huà)圖，回家反復(fù)練習(xí)操作?？墒?，一旦隨著手機(jī)系統(tǒng)或App更新，一些選項(xiàng)的位置或者僅僅是顏色變了，不少老人又會(huì)犯糊涂。

李楠社會(huì)工作事務(wù)所承擔(dān)過(guò)教老人使用智能手機(jī)的教學(xué)項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人蔡培森告訴記者，智能手機(jī)的教學(xué)，一開(kāi)始是為引導(dǎo)老人老有所樂(lè)，比如利用智能手機(jī)制作視頻，聊微信等等，在項(xiàng)目執(zhí)行期間，他們不斷修改教案，就是為了應(yīng)對(duì)涉及消費(fèi)功能的App，盡可能讓有興趣使用的老人既體會(huì)到方便又少踩“坑”。各類(lèi)金融類(lèi)服務(wù)被包裝成紅包、優(yōu)惠券、限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)的問(wèn)題雖然一直存在，可是問(wèn)題在不斷變化。過(guò)去點(diǎn)選這些選項(xiàng)后，要么會(huì)有一套復(fù)雜的操作，要么最后會(huì)讓消費(fèi)者“立即付款”，這些“門(mén)檻”對(duì)老人來(lái)說(shuō)既是“勸退”，也是避免被誘導(dǎo)的防線(xiàn)?？扇缃衲J(rèn)勾選、一鍵訂購(gòu)的服務(wù)層出不窮，老人一旦因?yàn)楹闷嫘幕蛘`操作點(diǎn)選，就難免購(gòu)買(mǎi)了不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

從商業(yè)邏輯上看，各企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)App推介給消費(fèi)者的行為無(wú)可厚非，部分用戶(hù)也的確有需求。但很多老人希望，各平臺(tái)能夠照顧老年群體，設(shè)置一鍵免除所有推送內(nèi)容的選項(xiàng)，讓老人盡量少踩消費(fèi)誘導(dǎo)的“坑”。

此外，還有消費(fèi)者呼吁，相關(guān)部門(mén)對(duì)消費(fèi)誘導(dǎo)行為的管理需要更加規(guī)范，避免一鍵訂購(gòu)類(lèi)的服務(wù)形式無(wú)序發(fā)展?！叭绻謾C(jī)不慎遺失或被盜，拿到手機(jī)的人輕易通過(guò)開(kāi)通消費(fèi)貸款、免密支付等形式進(jìn)行消費(fèi)，那手機(jī)的主人損失的就不僅僅是一部手機(jī)了?！?/p>

編輯：余鳳

責(zé)任編輯：陳翠

編審：吳山冠